الشارقة 24:
شاركت هيئة كهرباء ومياه وغاز الشارقة بورقة عمل في فعاليات المنتدى الخليجي السابع لخدمات المشتركين في قطاع الكهرباء والماء بدول مجلس التعاون الذي اختتم فعالياته بالكويت، وذلك بهدف تعزيز التعاون على مستوى المنطقة وتبادل الخبرات والتجارب ومناقشة أحدث التطورات في هذا المجال؛ مما يعزز من القدرة على مواجهة التحديات المستقبلية، ويساهم في رفع مستوى جودة الخدمات المقدمة للمشتركين وتحسين تجربتهم من خلال تبني أفضل الممارسات.
وأوضح جمعة المطوع نائب مدير إدارة خدمة المشتركين بهيئة كهرباء ومياه وغاز الشارقة أن مشاركة الهيئة في فعاليات المنتدى تضمنت عرض التجارب الناجحة في مجال خدمات المشتركين التي تم تطبيقها في الهيئة في إطار التزامها بتوفير خدمات موثوقة وفعالة تلبي احتياجات وتوقعات المشتركين حيث تم تقديم ورقة عمل استعرضت جهود الهيئة في مجال التحول الرقمي واستخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي وتقديم أفضل الخدمات للمشتركين من كافة الفئات من خلال المساعد الافتراضي (نفاع) كنموذج في مرحلتيه الأولى والثانية وأسباب التحول إلى استخدام هذه التقنية وأثرها على مستوى رضا المشتركين.
وأكد جمعة المطوع أن المساعد الافتراضي "نفاع" يشكّل علامة فارقة في منظومة الخدمات الرقمية، ليس فقط في إمارة الشارقة، بل على مستوى الدولة، حيث تم تصميمه وتطويره ليقدم تجربة متعامل متكاملة، ويعكس التزام الهيئة بتطبيق أفضل الممارسات العالمية في خدمة العملاء.
وأشار المطوع إلى أن "نفاع" يعمل بتقنيات الذكاء الاصطناعي وتعلم الآلة والأتمتة الروبوتية للعمليات (RPA)، مما يمكّنه من تنفيذ إجراءات متقدمة مثل الاستعلام عن الفواتير ودفع المستحقات، تقديم طلبات توصيل الكهرباء والمياه والغاز الطبيعي، فتح أو إغلاق الحسابات، تحديث بيانات المتعاملين وتغيير بيانات الملكية، تتبع طلبات الخدمة، ومعرفة أسباب الانقطاعات الطارئة، إلى جانب استقبال بلاغات الطوارئ والصيانة، وتقديم حلول فورية على مدار الساعة، ومن أي مكان.
وأوضح نائب مدير إدارة خدمة المشتركين أن "نفاع" يقدّم حالياً ما يقارب 90% من خدمات إدارة خدمة المشتركين بشكل رقمي، وعلى مدار الساعة، والتي تشمل 40 خدمة متنوعة، ينفَّذ جزء منها بشكل متكامل 100% دون أي تدخل بشري، بينما يُنجز الجزء الآخر بالتعاون مع العنصر البشري، مما يمنحه مرونة عالية في تقديم الخدمات، ويرفع من مستوى رضا المتعاملين، ويضمن سرعة وفاعلية تضاهي أفضل معايير الخدمات المقدمة عالمياً.
وأضاف جمعة المطوع أن التكامل التقني بين "نفاع" ونظام (SAP) الداخلي والخارجي عبر الموقع الإلكتروني والتطبيق الذكي مكّن الهيئة من أتمتة نسبة كبيرة من خدماتها التفاعلية، ما أدى إلى رفع الكفاءة التشغيلية وخفض زمن إنجاز الإجراءات بشكل غير مسبوق، حيث كانت بعض الخدمات تستغرق من 30 إلى 60 يوماً، وأصبحت الآن تُنجز خلال 60 ثانية فقط، مؤكداً أن هذه النقلة النوعية أسهمت في رفع مستوى رضا المتعاملين وتعزيز ثقتهم بالخدمات الرقمية التي تقدمها الهيئة.
وأسفرت جهود الهيئة في تطوير المساعد الافتراضي "نفاع" عن فوز الهيئة بعدد من الجوائز المرموقة على المستويين الإقليمي والدولي.
For an optimal experience, please
